불친절의 극치 ‘고양시’

어떤 자료에 따르면 고객을 잃는 이유는 ‘사망 1%, 이동 3%, 변화 5%, 경쟁 9%, 제품 14%, 태도 68%’라고 한다.

나의 태도 하나가 기업의 생존을 결정하고 고객은 나 한 사람을 보고 기업 또는 그 조직의 전체 이미지를 그려 낸다. 그래서 모든 기업이나 민선이후 지방 정부들이 직원들에게 ‘친절 교육’을 강화하고 있다.

그러나 지난 1년반동안 기자가 느낀 것은 ‘경찰 공무원은 매우 친절해졌는데 고양시 공무원들은 그 반대’라는 생각이다.

10여일 전, 고양시가 홍보자료 1장을 기자실에 배포했다. 내용은 좋은데 설명이 부족해 말미에 기재된 번호로 전화를 했다.

담당 공무원에게 이것 저것 물었으나 대답을 제대로 못하더니 새마을지회 소관이니 그곳으로 전화하라며 끊으려 했다. 한가지만 더 묻겠다고 말했더니 그 여직원은 수화기를 내려 놓으며 신경질적으로 “되게 성가시게 구네”라고 했다.

16일에는 이런 일도 있었다. 담당 공무원이 편리하도록 알고 싶은 점(복지관의 법인 전입금 규모 등)을 백지에 적어 전달했으나 4일이 지나도록 답변이 없어 찾아갔더니 대뜸 “왜 이걸 알려고 하죠?”라고 물었다.

그 공무원과 대화를 하면서 기자가 불쾌했던 것은 자료를 못주겠다고 해서가 아니라 그의 반발섞인 말과 건방져 보이는 태도 때문이었다. “전화번호를 남겼는데 왜 이제야 자료를 줄 수 없다고 하느냐”고 따지자, 그의 대답이 걸작이다. “먼저 전화했으면 됐잖아요.”

지난해 10월말에는 일산구청 공무원에게 큰소리 쳤다가 트집이 잡혀 경찰에 고발된 환갑이 훨씬 넘은 시골 노인도 있었다. 선진국의 특징은 질서와 친절이라고 한다.

/고양=한상봉기자 <제2사회부> sbhan@kgib.co.kr