이통사 여전히 ‘해지 방해’…고객들 원성

가입자들 “이제 신용카드도 쉽게 없앨 수 있는데…”

대학생 김승용(24ㆍ가명)씨는 최근 통화품질이 마음에 들지 않아 사용 중인 휴대전화를 해지하기로 마음먹었다.

상담원에게 해지 요청을 하던 중 김씨는 무료통화 제공 등 상담원의 끊이지 않는 설명에 지쳐 해지를 포기할 수 밖에 없었다. 전화를 끊은 뒤 김씨는 가입도 해지도 고객 마음대로 하지 못하게 하는 이동통신사를 도무지 이해할 수 없다.

지난 24일 금융위원회가 신용카드 해지 개선사항으로 상담원 해지 방해 행위를 금지한 가운데 휴대전화 해지 과정에서 발생하는 이동통신사의 ‘일방적 고객 붙잡기’에 대해서도 조치가 필요하다는 목소리가 높아지고 있다.

25일 휴대전화 해지 희망 고객 등에 따르면 휴대전화를 해지하기 위해 이동통신사에 전화를 걸 경우 ‘불편한 사항이 있었냐’는 질문을 시작으로 멈추지 않는 상담원의 변명과 설득에 고객이 겪어야 하는 불편이 상당하다.

이동통신사 대리점에서 해지 신청을 할 경우도 마찬가지다. 고객 유치에 불을 켜던 대리점은 해지 관련 상담에 가입 대리점에 가야만 해지가 가능하다는 말을 반복할 뿐이다.

이동통신 시장의 영업 경쟁이 과열되면서 타 이동통신사로 갈아타는 고객들은 막기 위해 이동통신사가 각 콜센터 직원과 대리점 측에 평가 점수에 반영되는 패널티 등을 내걸었기 때문이다.

이렇다 보니 A 이동통신사에서는 일반 상담원이 고객을 설득하지 못했을 경우를 대비해 콜센터 별로 ‘해지방어팀’을 꾸려놓고 전문 상담원이 나서 떠나는 고객들은 붙잡고 있다.

A 이통사 관계자는 “고객에게 제공되는 혜택 등을 설명하고 다시 고객 의사를 묻는 것 뿐”이라며 “고객들의 해지 의사를 방해하는 것은 아니다”고 말했다.

이에 대해 방송통신위원회 관계자는 “현행법에 따라 이동통신사의 고객 해지 방해는 위법”이라며 “이통사에 대한 점검을 통해 행정지도 또는 이에 상응하는 처벌을 할 방침”이라고 밝혔다.

장혜준기자 wshj222@ekgib.com