인터넷 쇼핑몰 청약철회 ‘속 터져!’… 늑장·거부 64%

P씨(27)는 지난 1월 인터넷으로 무스탕 재킷을 주문하고 신용카드로 23만원을 결제했다. 하지만, 두 달이 지난 3월까지 배송이 지연돼 홈페이지에 문의 글을 올리자 업체측에서는 월말까지 배송을 약속해놓고 다시 지연했다. 이에 화가 난 P씨는 다음 달 들어 홈페이지에 주문취소 글을 남겼지만, 최근까지 카드취소 처리를 약속한 후 이행되지 않고 있다.

이처럼 인터넷쇼핑몰에서 의류, 신발 등을 주문한 후 청약철회를 요구하면 사업자가 이를 거부하거나 지연하는 소비자피해가 매년 지속하고 있어 각별한 주의가 필요하다.

8일 한국소비자원은 의류, 신발 등을 판매하는 인터넷쇼핑몰의 청약철회 거부 또는 지연 때문인 피해사례가 2011년부터 지난해까지 총 2천487건 접수됐다고 밝혔다.

■배송지연, 치수 불만족, 단순변심 등으로 청약철회

주요 품목으로는 의류가 1천407건(56.6%)으로 가장 많았고, 신발 629건(25.3%), 가방 173건(7.0%) 순이었다. 이외에도 모자, 머플러, 방석, 지갑, 침구류, 스포츠 의류용품 등 다양한 제품에서 피해가 속출하고 있었다.

소비자들이 청약철회를 요구한 이유로는 배송지연이 687건(27.6%)으로 가장 많았고, 다음으로 제품 치수 불만족이 525건(21.1%), 소비자 개인 사정으로 배송 전에 청약철회를 요구한 단순변심이 502건(20.2%), 배송된 제품의 품질불량이 414건(16.7%), 쇼핑몰사이트에 게재된 내용과 배송된 제품이 다른 경우가 230건(9.2%), 주문한 제품과 다르게 배송된 경우가 105건(4.2%)이 접수됐다.

■청약철회 요구에 늑장 대응하거나 아예 거부하기도

‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 따르면, 인터넷쇼핑몰 사업자는 소비자가 청약철회를 요구하면 제품을 반환받은 날로부터 3일(영업일) 안에 대금을 환급해야 한다.

그러나 전체 피해사례 중 인터넷쇼핑몰 사업자가 소비자의 청약철회 요구를 받고도 처리를 지연하는 경우가 1천21건으로 41.1%를 차지했고, 소비자의 청약철회 요구를 아예 거부한 경우는 571건으로 23.0%로 나타났다.

인터넷쇼핑몰 사이트에 교환 또는 환급 불가 조항을 사전에 알렸다고 주장하며 청약철회를 거부하는 사례는 239건(9.6%)이었고, 상품이 주문 제작한 제품이라며 청약철회를 거부한 경우가 137건(5.5%). 제품을 착용한 흔적이 있어 거부한 사례는 144건(5.8%), 국외배송 상품이라는 이유로 거부한 경우는 51건(2.0%)으로 집계됐다.

이외에도 인터넷쇼핑몰 사업자와 연락이 되지 않거나 도중에 업체가 휴·폐업해서 적절한 조치를 받지 못한 경우가 459건(18.4%)이었고, 또한 배송비나 위약금 등의 명목으로 과도한 반품비를 요구(265건·10.7%)하거나 재화의 금액을 환급해주는 대신 적립금으로 전환(171건·6.9%)해주겠다고 하는 등 청약철회를 제한하는 경우가 436건(17.5%)으로 나타났다.

■피해사례 결제방법, ‘신용카드 일시금’ 가장 많아

피해를 본 소비자들의 결제 방법은 ‘신용카드 일시금’이 792건(31.8%)인 반면, 현금 일시금(707건·28.4%)이나 신용카드 할부를 이용한 사례(445건·17.9%)는 상대적으로 적었다.

소비자가 결제금액 20만원 이상을 신용카드로 3개월 할부 결제하면 인터넷 쇼핑몰 판매사업자가 청약철회를 부당하게 거부하거나 계약내용대로 이행하지 않을 때에는 ‘할부거래에 관한 법률’에 따라 잔여 할부대금의 지급을 거절할 수 있는 항변권을 행사할 수 있다.

한국소비자원은 (사)한국온라인쇼핑협회에 인터넷쇼핑몰 청약철회 거부 피해가 다시는 발생하지 않도록 자발적인 개선을 요청하는 한편, ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’을 위반한 사업자를 수시로 관계기관에 통보할 예정이라고 밝혔다.

아울러 소비자에게는 이용하고자 하는 인터넷쇼핑몰이 통신판매업으로 신고된 사업자인지 확인하고, 고가의 제품은 될 수 있는 대로 신용카드 할부로 결제하며, 현금으로 결제할 땐 ‘에스크로(전자상거래 결제대금을 제삼자에게 예치했다가 상품 배송 후 3영업일 이내에 판매업자에게 지급하는 거래안전 장치)’에 가입된 업체를 이용하도록 당부했다.

또한, 인터넷쇼핑몰에서 사들인 제품에 문제가 있거나 다른 제품이 배송됐으면 배송 받은 날로부터 7일 이내에 청약철회를 요구하도록 당부했다.

박성훈기자 pshoon@kyeonggi.com