[사설] 복지사각 구제할 ‘긴급복지 핫라인’은 생명줄이다

복지 사각지대에 놓여 있다가 아무 도움도 받지 못한 채 세상을 떠난 ‘수원 세 모녀’ 사건을 계기로 지방자치단체들이 사회안전망 재점검에 나섰다. 김동연 경기도지사는 지난달 25일 페이스북을 통해 도지사 ‘핫라인’ 전화번호(010-4419-7722)를 공개했다. 김 지사는 “삶의 막다른 골목에서 정말 힘드신 분들이 연락해 주시기를 부탁드린다”며 “제가 직접 응대하지는 못하지만, 특별히 지정한 저희 직원들이 최선을 다해 보살피겠다”고 했다.

경기도의 ‘긴급복지 핫라인’은 생활고로 고통받는 위기 이웃이 전화 한 통만으로 긴급 상담·복지지원 연계·사후관리 등을 받을 수 있도록 임시 개설한 전화다. 도는 ‘120 긴급복지 상담콜센터’를 운영하면서 이달 5일 이후 운영을 중단한다고 밝혔다. 하지만 당분간 120 콜센터와 함께 운영하기로 했고, 다시 지속해서 운영하기로 방침을 바꿨다.

김 지사는 13일 페이스북에 ‘긴급복지 핫라인, 개선하고 또 개선하겠습니다’라는 제목의 글을 통해 휴대폰 번호 라인을 기존 그대로 유지하겠다고 밝혔다. “휴대폰 번호여서 기계가 아닌 사람이 바로 받을 것이라는 기대가 수요자에게 있기 때문”이라고 했다. 그동안 핫라인으로 접수된 상담은 모두 354건이다. 이 중 복지 분야가 241건으로, 도는 97건의 복지 서비스 지원을 완료했다고 설명했다.

김 지사는 “120번은 계속 활용하면서 문제를 고치고 개선하겠다”며 “녹음된 안내 멘트에 따라 번호 누르는 것을 힘들어하는 분들이 계시는데 긴급구호가 절박한 분들이 쉽게 접근하고, 우선적으로 조치가 이루어지도록 ARS 안내 제도를 빠른 시일 내에 바꾸겠다”고도 했다.

ARS 안내 제도 개선은 필요하다. 공공기관이나 은행 등의 ARS는 사용자를 지치고 힘들게 한다. 인내심이 없으면 사용을 못한다. 나이가 많거나 청력이 좋지 않은 이들은 안내 멘트도 이해하기 어렵고, 버튼을 누르기도 쉽지 않다. 긴급 전화일수록 상담원과 빨리 연결돼야 한다.

긴급복지 핫라인이든, 120 상담콜센터든 모두 절박한 이웃을 위한 것이다. 전화만 개설해 놓고 연결이 제대로 안 되면 무용지물이다. 벼랑 끝 도민의 생명줄 역할을 하는 긴급 전화인 만큼 즉각적인 응대가 중요하다. 지속적인 운영도 필요하다.

복지급여 미신청과 전입 미신고 등 사회보장 시스템에 등록되지 않아 소재 파악이 어려운 취약계층 발굴을 위한 보완책도 절실하다. 보건복지부에 따르면 복지 도움이 필요한 고위험군으로 분류됐지만 연락이 닿지 않은 이들이 전국에 1천명이 넘는 것으로 나타났다. 경기도는 이와 관련해 민관 네트워크의 필요성을 피력했다. 경기도가 복지혜택 신청의 문턱을 낮추는 등 실효성 있는 복지정책을 선도해 나가길 기대한다.