기고/공기업의 고객만족 경영

고객만족의 경영은 미국에서 정립되어 전 세계에 확산되었고, 우리나라는 1990년도 초에 도입되었다. 1993년에 제정된 고객만족경영대상의 실시를 계기로 확산되었으며, 대기업을 중심으로 급속하게 전파되었다. 또한 고객만족지수를 자사의 상품과 서비스에 대한 평가수단으로 활용하게 되었다.

IMF관리체계에 접어들면서 전 산업에 걸친 대폭적인 구조조정과 함께 대다수 기업들이 일시적으로 고객에 대한 서비스 기능을 축소하는 경향을 보여 고객만족경영이 일보후퇴하는 경향이 있었다. 시간이 경과하면서 그 중요성이 더욱 강조되었고, 이제는 공기업 전반에 걸쳐 확산되었으며, 경영이념이나 사훈 등에 ‘고객만족’, ‘고객중시’, ‘고객가치’ 등의 용어가 등장하게 되었다. 물론 내가 근무하고 있는 한국토지공사도 2000년부터 고객중심경영체제로 전환하였으며, 금년도 경영방향 및 역점시책중의 하나가 바로 ‘고객에게 신뢰감을 주는 경영’이다. 이렇듯 이제는 고객만족을 기업의 생존적 차원에서 고객관리를 다루고 있다. 이는 고객만족은 경영의 핵심요소이고 기업의 판매와 연결되어 기업의 흥망을 가늠케하며 사기업보다 오히려 국민을 만족시켜야 하는 공기업 본연의 모습이고 사명이기 때문이다.

이와 관련하여 필자는 몇 가지 제언하고자 한다. 첫째로 다양한 고객의 소리를 적극적으로 수집 분석, 기업의 차별화 포인트와 개선요소를 발굴하여 효율적인 대응전략을 수집하고 실행하여야 한다. 고객의 소리는 고객의 불편사항이고, 반면 만족사항도 있을 수 있다고 본다. 이 소리는 상대에 대한 애정에서 비롯되고, 나아가서 선진 국민으로서의 도약을 위한 의식개혁의 요구이기도 하다. 우리는 고객의 소리에 감사함을 느끼고 적극적으로 유지, 개선해 나아가야 할 것이다.

둘째로 직원 한사람 한사람의 인격을 인정하고, 직원만족을 위한 활동을 적극적으로 전개하여야 한다. 이는 고객을 만족시켜 주기 위해서는 직원들이 자기 일에 대한 보람과 긍지를 가지고 일할 수 있어야 하며, 또한 동기부여 및 전문성 향상을 위한 체계적인 교육의 실시와 복리후생 및 근무환경 개선 등이 우선 마련되어야 할 것이다.

셋째로 최고 경영자의 강력한 고객중심 경영과 이를 수행하는 조직원의 실천 의지가 무엇보다 중요하다. 현장 직원들의 가감없는 의견청취와 다양한 채널을 통하여 고객이 무엇을 요구하고 있는지, 어떠한 서비스를 제공하여야 할지 또한 고객의 접점이라는 하부조직이 이를 어떻게 실천하고 이행하느냐가 중요하다. 고객의 입장에서 이러한 변모에 대한 평가가 곁들여질 때 고객으로부터 인정받게 될 것이며 고객만족 경영이 공기업과 고객에 상호이익과 만족을 가져오게 될 것이라 믿는다.

오 완 석

토지공사 용인사업단장