정책고객 관리 서비스

정책이란 집행을 전제로 만들어진 것이다. 따라서 만들어진 정책은 대상자인 정책고객에게 잘 전달되어야하고, 좋은 관계를 형성하도록 해야 한다. 이를 정책고객 서비스(Policy Customer Relationship)라고 부른다. 지방자치의 정치적 성격때문에 이에 대한 중요성도 늘어나고 있다.

이러한 기법은 민간에서 먼저 싹 텄다. 민간기업은 고객 관련 데이터를 이용해 가치 있는 고객을 파악하고 관계를 발전시켜 나가는 기법을 다각도로 개발한다. 오늘날 고도정보화가 진행되면서 정부도 IT인프라를 기반으로 정부와 국민 간 쌍방향 의사소통으로 관계를 증진시키고 정부정책을 제대로 알려 국민의 알권리를 높인다.

좀 더 좁혀 e-메일을 활용에 초점을 맞춰보자. e-메일은 정책을 홍보하고, 여론을 조사하며 시민고객과의 관계를 관리하는데 쓰인다. 정책홍보는 정부의 쟁점이나 전달하고자 하는 정확한 정보를 관련 전문가 및 일반 국민에게 효과적으로 전달하려는 것이다. 이로서 불필요한 오해를 줄이고 여론을 옳게 형성하는 토대를 마련한다. 여론조사로 특정한 의견에 대해 전문가나 일반인의 의견을 수렴하며 참여를 보장하면서 여론을 파악한다. 가장 중요한 것이 관계 관리이다. 이는 홍보나 여론조사 등을 통해 새로운 고객을 확보하고 전달된 내용에 대한 반응을 정책에 반영함으로써 고객만족도 및 서비스를 향상시키는 일이다.

e-메일로 홍보자료를 작성하는데는 e-메일이라는 특수한 성격을 잘 감안해야 한다. 스팸 메일의 홍수 속에서 끝까지 읽도록 하려면 심리적인 접근이 필요하기 때문이다.

당장 제목을 어떻게 뽑고 어떤 용어를 써야할까. 수신인의 이름이 들어가거나 짧고 명료한 문제 제기를 의문문 형태로 구성해보자. 기관 명의를 사용해 메일의 신뢰성과 관심을 유도한다. 글자 수는 그리 많지 않아야 한다. 헤드라인은 핵심내용을 쉽고 간단하게 구성하고 짧게 끊어 쓰고 제목과 연계시켜야 한다. 중요한 정책이 꼭 포함되는 메시지로 만들어야 한다.

본문이 역시 중요한데 여기에 전략이 들어가야 한다. 본문은 제목이나 헤드라인과 반드시 연관돼야 한다. 핵심내용을 문단 첫머리에 요약해 제시한다. 의견수렴 창구를 하나로 일원화하며 필요 없으면 수신거부를 하도록 만들어 주고, 반드시 기관 연락처를 제시해줘야 한다.

내용 못지않게 디자인도 중요하다. 깨끗한 여백 처리나 공간으로 간결하게 처리하고, 내용을 일목요연하게 정리해 읽기 쉬워야 한다. 모니터 화면의 크기를 고려, 일반적인 사이즈로 작성하고 e-메일 용량에 한계를 감안해 용량을 최소화한다. 다양한 메일 환경을 고려해 문자 및 일반적인 Html 태그로 작성한다.

정책고객에 대한 서비스 못지않게 유의해야 할 점이 사후관리이다. 정책고객의 데이터 베이스를 만들어 잘 관리해야 한다. 특히 정책 고객의 성향과 관심사항을 분석하고 개인별 적절한 서비스도 생각해야한다. 발송을 할 때도 스팸 처리되거나 반복하지 않아야 하며 적절한 시기에 개인별 맞춤자료를 발송해야 한다. 발송한 e-메일에 대한 수신거부 체크, 개봉률, 발송오류 현황 등도 분석해 활용해야 한다.

실제 정부 메일을 받는 고객들은 e-메일 피로감을 나타내는 경우가 적지 않다. 각종 정책을 추진할 때 과도하고 불필요한 정보 제공을 지양하고 개인별로 적절한 시기에 꼭 필요한 정보를 제공해야 한다. 정보제공 뿐만 아니라 여론 수렴에 활용해 정책 참여 기회를 보장하는 도구로 활용돼야 한다. 좀 더 나아가 이러한 의견이 정책에 반영되고 있음을 알려줘야 한다.