[이슈&경제] ‘소비자가 먼저’라는 의식이 중요한 이유

자본주의 경제는 아마도 소비자가 시장에서 주도적인 역할을 하고 있는 시장 구조를 완성해 나가는 것이라 할 수 있다. 

이런 점에서 국내ㆍ외 사회적, 경제적 역학관계에서도 힘의 균형추가 이미 기업에서 고객으로 옮겨가고 있으며 이에 따라 소비자의 목소리도 점차 높아지고 있다고 볼 수 있다. 그래서 요즘은 소비자를 분류할 때 ‘까다로운 고객과 더 까다로운 고객’으로 나눈다는 농담도 나오고 있을 정도다.

 

소비 주체가 개별화되고 여기에서 분출되는 소비자의 욕구와 개성이 권리 주장의 목소리로 나타나고 있을 뿐만아니라 소비자들의 다양한 요구도 시시각각 표출되고 있기도 하다. 반면 기업들은 매출 증대를 통한 성장과 이익 추구를 위해 상상을 뛰어 넘는 노력을 기울이면서도, 정작 소비자를 위한 윤리의식은 ‘성장’이라는 그들만의 ‘절대적 가치’에 밀려 시장에서 추구하는 이윤과 정비례하지 않는 듯 하다.

최근 이러한 사례의 하나가 폴크스바겐이라는 자동차 회사의 배출가스 조작사건일 것이다. 기업의 이윤추구만을 내세운 비윤리적인 행위가 전 세계적으로 소비자들의 분노를 사고 있는 것이다. ‘윤리’를 거꾸로 읽으면 ‘이윤’이다. 이는 윤리라는 기반 없이 거둔 이윤은 필연적으로 비난 받을 수 밖에 없음을 말해준다고 할 수 있지 않을까.

 

업종간 벽이 허물어지고 새로운 기술을 통한 신제품 개발과 새로운 판매기법이 실시간으로 쏟아져 나오고 있는 융합의 시대에 정작 시장의 핵심주체인 소비자는 뒷전으로 소외되고 있는 경우가 많다. 여기서 발생하는 것이 바로 ‘소비자 문제’ 라고 볼 수 있다.

 

소비자 문제를 해결하기 위한 출발점은 바로 소비자가 먼저라는 데서 시작해야 해결의 실마리를 찾을 수 있다고 본다. 이점에서는 정부도 국민이 소비자라는 인식을 갖고 모든 순위에서 먼저 소비자를 생각하는 인식을 갖는 것이 당연하다 할 것이다. 

이렇게 인식하는 것은 정부나 기업, 개인의 입장에서 보면 결코 쉬운 일은 아닐 것이다. 다만 현재 이러한 문제를 인식하기 시작한 정부나 기업들은 전향적인 자세를 갖고 해결하려는 노력을 보이고 있지만, 소비자의 기대치와는 거리가 있는 경우에 정부나 기업에 불만족을 나타내기도 한다.

 

기업들은 치열한 시장 경쟁 속에서 살아남기 위해서는 무엇보다도 까다로운 소비자의 욕구를 만족시키려 하고 있다. 기업의 입장에서는 오늘을 있게 만든 원동력이 바로 소비자라고 인식할 때, 기업의 존재 의미가 바로 서 있다고 할 수 있다.

 

과거 일부 기업에서 핵심 고객이라는 말을 자주 언급하곤 했다. 자사 상품 구매에 충성도가 높은 고객을 일컫는 말로서 아마도 핵심 고객에게 집중하여 이익을 극대화하려는 의도가 아닌가 싶다. 그러나 핵심 고객은 존재하지 않는다. 고객이 핵심일 뿐입니다. 

고객, 국민이 먼저라는 핵심 원칙이 모든 영역에서 자리 잡힐 때 기업은 선도기업이 될 것이고, 국가는 선진국가의 위치를 확보하게 되는 것이다. 기업은 상품 판매를 통해 돈을 버는 것이 아니라, 만족한 고객을 통해 돈을 벌겠다는 발상의 전환이 필요한 때이다. 

지금이야말로 정부와 기업이 이러한 발상과 사고의 전환으로 미래를 준비해야 하는 중요한 시점이라고 본다. 그렇지 않으면 기업이나 국가 모두 새로운 도약을 기대할 수 없기 때문이다.

 

조남희 금융소비자원 원장