[탐방] 의정부시, 대민행정 빛났다

2년 연속 민원서비스 우수기관

민원서비스 우수기관 인증은 행정자치부가 지방자치단체 스스로 민원 서비스 수준을 진단하고 개선하도록 하기 위해 지난 2012년부터 시행하고 있는 제도로 민원서비스 기반구축과 운영, 성과 등 3개 영역 97개 항목을 자율진단해 800점 이상일 경우에만 신청할 수 있으며 1차 서면 심사와 2차 현지심사, 3차 인증심사위원회의 심의 결정 등 엄정하고 공정한 심사 과정을 통해 선정된다.

지난 2013년 최초 인증을 획득한 시는 섬긴 행정을 실천하기 위해 Non-Stop, One-Stop 민원행정서비스를 운영하고 있다.

특히 이번 평가는 365 열린 시청 운영뿐만 아니라 친절 3S 운동(Stand up Smile, Say yas) 평가와 민원인 만족도 조사 및 전 직원의 전화친절도 평가와 모니터링을 통해 미흡한 부분을 개선 운영하는 등 민원행정의 품질 향상을 위해 노력한 성과로 평가되고 있다.

민원서비스제고를 위한 컨트롤타워 구성

의정부시 민원 행정은 ‘섬김’이라는 단어로 요약된다.

‘고객은 항상 옳다’는 월마트의 경영철학을 넘어서 의정부를 방문하는 고객을 ‘섬기고 받들자’는 의정부의 서비스 철학이 녹아있다. 시는 이 같은 ‘섬김’ 민원행정을 실천하기 위해 민원행정서비스제고를 위한 전담 TF 조직을 구성했다.

이를 바탕으로 민원서비스의 문제점을 도출해내고 제도개선 방안을 마련하는 한편 우수사례를 발굴해 민원부서에 전파하고 인센티브를 제공하고 있다.

의정부시만의 차별화 서비스

이와 함께 의정부시는 전국 지자체 중 최초로 ‘365 열린시청’ 서비스를 시행하고 있다.

평일 오전 8시부터 오후 8시까지 민원실을 개방하는 것은 물론 근무가 없는 휴일에도 오전 10시부터 오후 3시까지 민원실을 열어 서류가 급한 민원이나 직장인, 컴퓨터 활용이 서툰 노약자들에게 끊김 없는 고품격 행정서비스를 제공하고 있는 것이다.

지난 2010년 8월부터 시행하고 있는 ‘친절3S운동’ 또한 의정부시의 민원 행정을 대표한다. 3S란 ‘standup, smile, sayyes’의 약자로 어떤 고객을 맞이하든 일어서서, 웃으면서 맞이하고, 긍정적으로 말하자는 의정부시 공무원들의 자발적인 운동을 일컫는다.

또 시민봉사과장을 ‘민원사무심사관’으로 임명, 유기한 민원의 접수 처리 현황에 대해 감사담당관에 통보해 민원처리실태를 확인하는 민원사무심사관제도를 운용, 최적의 서비스 제공을 위해 노력하고 있다.

직접 시민에게 찾아가는 고품격 서비스

이와 함께 의정부시는 민원인이 찾아오기만을 기다리는 행정에서 벗어나 직접 고객에게 찾아가는 서비스를 제공하고 있다.

매주 화요일마다 각 동주민센터의 사무실에서 운영되는 ‘찾아가는 무료법률상담소’가 그 대표적인 예라 할 수 있다. 시는 3명의 시 고문변호사를 활용해 재산상속·분할이나 채권·채무, 증여, 이혼 등 각종 법률 상담을 하는 한편 가벼운 사항이 아닐 경우 전문변호사를 연결해주고 있다.

‘희망라이브러리센터’는 역시 시민 속으로 들어가기 위한 의정부시의 노력이 담긴 시책이다. 지난 20102년부터 유동인구가 많은 의정부역사 3층에 50여㎡ 규모의 북카페를 마련해 연중 운영하고 있다.

이곳에서는 모든 도서관 서적의 대출, 반납 업무 이외에도 전문상담사가 상시로 실시하는 일자리 관련 상담과 관광안내 및 민원안내 등을 받을 수 있다. 이 밖에도 취업에 어려움을 겪는 시민들을 위해 둘째·넷째 주 금요일에 대형마트와 역사, 동주민센터 등 다중이용장소를 활용해  ‘찾아가는 JOB 이동상담창구’를 운영하고 있다.

이와 함께 의정부시는 전자정부를 표방하는 시대의 조류에 발맞추기 위해 다양한 스마트 서비스를 구현하고 있다.

트위터·페이스북·블로그 등 SNS를 비롯해 홈페이지 등 기본적인 인터넷서비스 외에도 의정부에서는 스마트폰을 통해 민원관련 각종 시책 안내와 기타 정보 제공 등 홍보를 병행하고 있다. 또한 QR코드를 활용한 ‘스마트 시정서비스’를 통해 모바일 패러다임에 부응하는 시정서비스를 제공하고 있다.

이에 시민들은 ‘스마트 무인주차관제’ 통합관리서비스를 활용해 관내 공영주차장 이용 시 주차가능 대수를 모바일기기로 안내받고 있으며 미납 요금을 현장에서 곧바로 수납할 수 있다.

또 민원처리 상황과 차량 단속 사실을 신속하게 문자서비스로 안내하는 ‘민원처리 SMS 알림서비스’와 ‘불법주정차 단속 MMS 사전 안내서비스’ 등은 고품격 행정서비스 구현과 행정기관의 신뢰도 향상에 크게 기여한 것으로 평가받고 있다.

안병용 의정부시장은 “민원서비스 우수기관으로서 자부심을 갖고 더욱더 시민의 작은 소리에도 귀 기울이는 소통과 섬김의 행정을 지속적으로 실천해 나갈 것이며 잘사는 희망도시 의정부의 가치를 드높일 수 있는 전국 최고의 민원행정서비스 체계 구축을 위해 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.

글 = 박민수기자 사진 = 의정부시청 제공