[경기시론] 1372소비자상담센터, 개선 필요하다

구입한 상품 및 서비스의 품질에 문제가 있거나, 사업자가 계약을 이행하지 않는 등 소비자와 사업자 간의 분쟁이 발생하면 소비자는 어디로 도움을 구할 수 있을까? 바로 ‘1372소비자상담센터’다.

센터는 공정거래위원회가 한국소비자단체협의회, 한국소비자원 및 광역지자체의 상담센터를 통합해 지난 2010년 1월 서비스를 개시했다. 지난해 센터에 접수된 소비자 상담은 총 70만9천714건인데, 그 중 소비자단체가 73.2%(51만9천321건)의 상담을 처리해 중추적인 역할을 담당하고 있고, 한국소비자원이 22.2%(15만7천366건), 지방자치단체가 4.7%(3만3천27건)의 상담을 처리했다. 접수된 상담 중 70% 정도는 소비자분쟁해결기준, 관련 법규 등을 안내해 소비자의 자율적인 피해해결을 지원했고, 30% 정도는 사업자와의 합의권고를 통해 해결하거나 분쟁조정을 거치도록 진행했다.

세계적으로 NGO와 정부기관이 소비자분쟁에 직접적인 도움을 주는 사례는 찾아보기 어려울 정도로 우리나라의 소비자권익을 위한 시스템은 잘 구축돼 있다.

하지만 센터가 문을 연 지 10년을 넘긴 시점에서 개선할 부분도 있다. 우선 상담원의 처우문제인데, 소비자상담은 일반 콜센터의 상담보다 소비자의 기분, 불만 내용, 관련 규정 숙지 등 상당히 어려운 분야다. 그럼에도 센터 소비자단체 상담원의 정규직화에 대한 논의는 거의 없었다. 센터 상담원은 이제 봉사의 차원이 아니라 엄연한 직업으로 인정받아야 하고, 그에 따른 정당한 처우가 당연하다. 정규직화 또는 최소한의 고정급으로 전환돼야 상담의 질도 높아질 것이다.

또 위법 사업자에 대해서는 행정기관 및 사법기관과의 업무 협력이 필수적이다. 소비자와 관련된 전자상거래소비자보호법, 방문판매법, 할부거래법 등은 위법 사업자에 대한 벌칙 조항을 두고 있지만, 실제로 형사처벌이나 행정조치 등의 사례는 찾기 어렵다.

결국 지방자치단체나 지방경찰청에서 악성 사업자에 대한 조치를 강화함으로써 소비자상담의 실효성을 높여야 할 것이다. 이를 위해 광역 지방자치단체의 특별사법경찰단에서 도민의 민생과 직결되는 소비자문제와 관련해 악성 기만상술 및 관련 법규 위반업체에 대한 적극적인 대응이 요구된다.

관련 규정을 알지 못하는 사업자를 위한 교육도 필요하다. 센터 자료를 근거해 사업자 현황을 품목별로 조사한 후 사업자에 대한 교육을 통해 선량한 소비자의 피해를 신속하게 구제할 수 있고, 악의적, 상습적, 지속적으로 규정을 위반하는 불법 사업자가 퇴출되는 효과를 거둘 수 있을 것이다.

소비자를 위한 센터는 소비자 개인의 피해에 대한 정당한 보상뿐만 아니라 소비자와 사업자 간의 분쟁으로 인한 사회적 비용을 감소시키고, 건전한 소비문화를 정착하는데 크게 기여할 것이다. 억울한 피해를 입은 소비자들이 믿고 찾을 수 있는 센터로 개선돼 세계적으로 자랑할 수 있는 소비자권익을 위한 시스템으로 발전하기를 기대한다.

손철옥 경기도 소비자단체협의회 부회장