안양 열린콜센터, 민원 해결 ‘효자’

하루 평균 800건 대민 서비스 
‘80% 육박’ 시민 만족도 자랑

지난 2016년 10월 문을 연 지자체 최초로 자체 운영 중인 안양 열린콜센터는 행정은 물론 일상생활 전반에 대한 안양시민의 소통창구로 하루 평균 800여 건에 달하는 다양한 대민서비스에 나서고 있다.

안양시청 8층에 있는 열린콜센터는 문자ㆍ팩스ㆍ메일ㆍ트위터ㆍ페이스북ㆍ카카오톡 등 다양한 민원을 상담해주는 창구로 콜센터에서 1차 상담한 후 구체적인 상담이 필요하면 해당 부서로 연결해주고 있다.

또 지방세, 주정차 범칙금, 환경개선 및 교통유발부담금, 상하수도 요금 등과 관련한 조회 민원도 콜센터를 통해 정보를 확인할 수 있다. 이와 함께 콜센터는 전화민원 처리방법을 획기적으로 개선하고자 현장기동처리반과 상담사를 연결하는 모바일 앱을 구축, 신속한 민원처리가 가능하다.

열린콜센터는 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시까지 운영되며, 운영시간 외의 민원은 당직실에서 처리한다. 상담실적은 지난 2016년 1만 4천240건, 지난해 17만 5천818건, 올해 5만 8천977건(4월 기준)에 달하는 등 시민 편의 증진을 위한 지속적인 민원 해결과 상담이 이뤄지고 있다. 특히 여권상담의 경우 열린콜센터 처리율이 92%에 달한다.

시가 지난해 열린 콜센터를 이용한 시민 1천 명을 대상으로 만족도를 조사한 결과 직원 친절성, 업무 신속성 등의 분야에서 82%의 시민이 서비스에 만족한 것으로 나타났다.

열린콜센터 직원들은 단 한 통의 전화로 시민의 궁금증을 해소할 수 있도록 각 부서의 업무를 익히는 한편, 지방세 정기분 부과 등 특정시기에 비슷한 전화가 몰려도 모든 상담사가 대응할 수 있도록 상담사의 역량을 강화해 지난 2016년 48%에 그쳤던 1차 상담완료율을 올해는 65%로 상향 설정했다.

시 관계자는 “먼저 듣고 진심으로 소통하며 시민과 공감하는 콜센터 운영으로 시민이 더욱 편리하게 상담할 수 있도록 상담분야를 점차적으로 넓혀나가겠다”고 말했다.

안양=양휘모기자