흔히 성공서적의 원조라 불리는 인간관계론에서 저자 데일 카네기는 ‘사람들의 호감을 받는 방법’으로 1) 다른 사람들에게 진정한 관심을 가져라, 2) 웃어라, 3) 상대방의 이름을 기억하고 불러라, 4) 잘 듣는 사람이 되어라, 5) 상대의 관심사에 대해 이야기하라, 6) 상대방을 진정으로 인정하고, 상대방이 인정받는다고 느끼게 하라 등의 6가지를 제안한다.이렇게 많은 방법을 제시하고 있지만, 이는 “상대방을 진정으로 좋아하라”는 한가지로 귀결이 된다. 좋아하면, 사랑하면 웃게 될 것이다. 관심을 갖게 되는 것은 물론이고, 상대방만을 생각할 뿐 아니라, 상대방도 그 감정을 느끼게 될 것이다. 소통의 과정도 이와 다르지 않다. 상대를 진정으로 좋아하고, 상대에게 관심을 가짐으로써 상대를 이해하고 출발하는 것이야말로 소통의 기본이 된다. 그러나 많은 경우에 우리는 소통을 나의 입장을 전달하는 것으로만 이해하고 있는 것은 아닐까. 고객과의 소통이라는 측면에서 볼 때, 고객에게 어떻게 관심을 가져야 할까? 자신의 제품과 서비스에 대해 장점과 특징을 정확하게 설명하는 것은 물론 중요하다. 그러나 이는 고객의 관심이 아닐 수 있다.
고객은, 해당 제품이 고객의 고민을 어떻게 해결하고, 고객의 경쟁력을 어떻게 강화시킬 수 있느냐에 초점을 둔다. 즉, 고객에 대한 관심을 갖는 것은, 단순히 제품을 알리겠다는 소통이 아닌, 고객 스스로를 구매의 주체로 느끼게 만드는 소통이다. 이는 기본적으로 자신의 제품을 확실히 이해해야 할 뿐 아니라, 고객에대한 진정한 관심이 뒷받침되어야 가능한 소통이라 할 수 있다. 이는 정부의 입장에도 동일하게 적용될 수 있다. ‘다양한 정책을 만들었고, 이렇게 개선되었다’는 것보다는, 중소기업 등 정책 고객에게 맞춤형으로 정보를 제공하고, 정책을 활용하도록 하는 것이 보다 좋은 소통일 것이다. 정책 고객이 막연한 ‘수혜의 대상’이 아니라 ‘정책을 직접 선택하고 활용하는 주체’로 인식되게끔 해야 한다. 또한, 규제완화로 인해 이익을 보는 집단 혹은 피해를 보는 집단도 서로에 대해 조금씩 이해를 하고, 아울러 규제를 운영하는 기관에서도 규제로 인해 피해를 보는 집단의 어려움을 이해하게 되면, 규제 완화에 대한 접근방법도 나아지지 않을까 생각해 본다. “사랑하면 알게 되고, 알게 되면 보이나니, 그때 보이는 것은 전과 같지 않으리라”는 구절을 떠올린다. 알게 되면, 보이게 되면, 서로에게 도움이 되는 보다 발전적인 대안을 찾을 수 있다. 그래서 소통해야 하고, 그래서 상대방을 심도 깊이 알아야 하는 것이다. 백운만 경기지방중소벤처기업청장
오피니언
백운만
2018-10-15 21:22
